اليوم الأول: هيكلة خدمات الدعم الإداري

إدارة خدمات الدعم

• طلبات تدخل عبر قناة موحدة
• أولويات خدمة متفق عليها
• مسؤولية واضحة ومحددة عن التنفيذ
• خدمات واضحة ونطاق معروف

حوكمة العمل الإداري

• مصفوفة صلاحيات واضحة للاعتمادات الإدارية
• فصل تنظيمي واضح بين المسؤوليات
• ضوابط واضحة للطلبات عالية الحساسية
• مسار تصعيد منظم للمسائل الاستثنائية

تنسيق خدمات الدعم

• تصعيد منظم للطلبات المتعثرة
• أدوار الوحدات في الطلب
• نقاط تسليم واضحة بين الخدمات
• قنوات اتصال رسمية تمنع التأخير

اليوم الثاني: تنظيم سير العمل والإجراءات

تنظيم سير العمل المكتبي

• تسلسل منطقي للمهام حسب الأولوية
• نقاط انتقال بين الموظفين
• اختناقات تؤخر إنجاز العمل اليومي
• مسار مبسط لمعالجة الطلبات المتكررة

تصميم الإجراءات الإدارية

• مدخلات مطلوبة لكل مرحلة
• مسؤول واضح عن الإجراء الإداري
• ضوابط تمنع التأخير والتكرار
• خطوات الإجراء من البداية للنهاية

التنسيق الإداري بين الأطراف

• مواعيد متفق عليها للتسليم
• متابعة تقلل فقد التفاصيل
• توقعات واضحة ومعلنة لكل طرف
• معلومات مشتركة قبل التنفيذ الفعلي

اليوم الثالث: إدارة الطلبات وأعباء العمل

ترتيب أولويات المهام

• قائمة أولويات قابلة للتحديث
• المهام المرتبطة مباشرة بقرارات عاجلة
• التزامات زمنية واضحة تجاه الآخرين
• اعتماد بعض المهام على غيرها

موازنة أعباء العمل

• حجم العمل لكل موظف
• قدرات الفريق مقابل الطلبات الإدارية
• إعادة توزيع المهام وقت الضغط
• مؤشرات واضحة تظهر اختلال التوازن

معالجة مشكلات الخدمة

• أثر المشكلة على المستفيد والعمل
• معالجة مؤقتة تحافظ على استمرارية الخدمة
• إغلاق المشكلة بعد معالجة السبب
• وصف المشكلة بصورة دقيقة

اليوم الرابع: قياس الأداء وتحسين الخدمة

جودة الخدمات الإدارية

• الوقت الفعلي لتقديم الخدمة المقدمة
• فرص عملية لتحسين تجربة المستفيد
• توقعات المستفيد من الخدمة المقدمة
• مستوى الدقة في التنفيذ الفعلي

مؤشرات الأداء الإداري

• اتجاه الأداء عبر الفترات
• مؤشرات تعكس جودة التنفيذ الفعلي
• سرعة الإنجاز مقارنة بالمستهدف الزمني
• حجم الطلبات المتأخرة قيد المعالجة

مذكرة القرار والتحليل التنفيذي

• معلومات مختصرة مرتبطة مباشرة بالقرار
• بدائل واضحة أمام المسؤول التنفيذي
• آثار متوقعة قابلة للمقارنة لكل بديل
• توصية مدعومة بمبررات واضحة ومحددة

اليوم الخامس: رقمنة الدعم وتحسين الكفاءة

الأدوات الرقمية للمكاتب

• قوالب رقمية تقلل التكرار
• تنبيهات تساعد متابعة المواعيد التنفيذية
• تكامل يقلل نقل البيانات الدقيقة
• أداة رقمية تناسب طبيعة المهمة

أتمتة المهام الإدارية

• استثناءات تحتاج تدخلًا بشريًا
• قياس الوقت الموفر فعليًا
• مهام متكررة قابلة للأتمتة الإدارية
• ضوابط تشغيل قبل تفعيل الأتمتة

التحسين المستمر للعمل الإداري

• مراجعة دورية ومنهجية للممارسة الجديدة
• مصادر هدر داخل الإجراء الإداري
• أفكار تحسين قابلة للتطبيق من الفريق
• مؤشر يوضح نتيجة التحسين المستمر

• نشاط تطبيقي: جودة الخدمات الإدارية
• مختبر قصير: معالجة مشكلات الخدمة
• مشروع تحسين يربط السبب بالإجراء والمؤشر
• ورشة تطبيقية: تنسيق خدمات الدعم