اليوم الأول: جاهزية الاتصال وحوكمة المعلومات

طبيعة الأزمة الاتصالية

• تمييز الحادث عن الأزمة ذات الأثر السمعة
• تحديد ما يجعل المعلومة شديدة الحساسية للوقت
• قراءة سرعة الانتشار وحجم الاهتمام
• تصنيف سيناريوهات حسب شدة الاتصال

أدوار فريق الاتصال

• تحديد قائد الاتصال والمتحدث والرصد
• ربط الاتصال بقيادة الأزمة والعمليات
• توضيح من يعتمد الحقائق والرسائل
• إعداد بطاقة أدوار لحالة طارئة

مصدر الحقيقة

• إنشاء مسار واحد لتجميع المعلومات
• تمييز المؤكد عن التقدير والاشتباه
• تسجيل وقت آخر تحديث ومصدره
• إعداد سجل حقائق وقرارات

اليوم الثاني: الساعات الأولى والرسالة الأولية

القرار قبل النشر

• تحديد ما يجب قوله فورًا
• موازنة السرعة مع مخاطر الخطأ
• اختيار قناة أولية تناسب الجمهور
• تحديد موعد للتحديث التالي

صياغة البيان الأولي

• إظهار ما حدث دون تكهن
• توضيح ما تقوم به الجهة الآن
• الإقرار بالأثر الإنساني عند وجوده
• تجنب لغة دفاعية أو وعود مطلقة

أسئلة أصحاب المصلحة

• تحديد أسئلة الموظفين والمتعاملين والإعلام
• إعداد إجابات معتمدة للأسئلة الحساسة
• تحديد ما يحتاج إحالة أو تحقق
• بناء صفحة أسئلة وأجوبة متغيرة

اليوم الثالث: الإعلام والمنصات والشائعات

إدارة المؤتمر أو الإحاطة

• تحديد هدف الإحاطة والمتحدثين
• ترتيب الحقائق والرسائل حسب الأولوية
• إدارة الأسئلة غير المؤكدة بوضوح
• تحديث الرسائل بعد الإحاطة

الرصد الرقمي والشائعات

• تمييز الاستفسار عن الادعاء الضار
• التحقق قبل تضخيم الشائعة بالرد
• اختيار تصحيح يصل للجمهور المتأثر
• توثيق الادعاءات المتكررة ومصادرها

اتساق المتحدثين والقنوات

• توحيد الحقائق المرجعية بين الفرق
• تكييف التفاصيل حسب حاجة الجمهور
• منع نشر معلومة تجاوزتها الأحداث
• تنفيذ مراجعة سريعة قبل التحديث

اليوم الرابع: القرارات الحساسة وحماية السمعة

التواصل مع المتأثرين مباشرة

• ترتيب الفئات التي تحتاج إخطارًا مباشرًا
• اختيار لغة تراعي الضرر والخصوصية
• تحديد دعم أو مسار تواصل مخصص
• متابعة الالتزامات المقدمة للأطراف

المواقف الاعتذارية والتصحيح

• تحديد مسؤولية مثبتة قبل الاعتذار
• شرح الإجراء التصحيحي لا المشاعر فقط
• تجنب الاعتذار المشروط الذي يضعف الثقة
• اختبار رسالة اعتذار على سيناريو

قياس نبض السمعة أثناء الأزمة

• رصد الأسئلة والمخاوف لا الحجم فقط
• تتبع تغير الثقة عبر فئات مختلفة
• تحديد إشارة تستدعي تعديل الرسالة
• إنشاء موجز يومي للسمعة

اليوم الخامس: التعافي ومحاكاة أزمة متكاملة

الانتقال من الأزمة إلى التعافي

• تحديد معايير تخفيف وتيرة التحديث
• شرح ما تغير في التشغيل والسياسات
• الاستمرار في متابعة الأطراف المتضررة
• إغلاق قنوات مؤقتة بطريقة منظمة

استعادة الثقة

• ربط الرسائل بإجراءات إصلاح قابلة للإثبات
• نشر تقدم واقعي دون إعلان نصر مبكر
• اختيار قصص وأدلة تثبت التحسن
• بناء خطة تعافي سمعة بمراحل

محاكاة غرفة أزمة

• استقبال معلومات متغيرة ومتعارضة
• إصدار رسالة أولية وتحديثات متتابعة
• إدارة مؤتمر وشائعة واعتراض داخلي
• مراجعة الأداء واعتماد تحسينات الجاهزية

• سيناريوهات أزمة متدرجة تتغير فيها المعلومات والضغوط
• مختبرات صياغة بيانات ورسائل وأسئلة وأجوبة
• رصد رقمي ومحاكاة شائعات وإحاطات إعلامية
• تمرين غرفة أزمة متكامل ينتهي بخطة تعافي