اليوم الأول: الإطار العام والمفاهيم الأساسية لإدارة الجودة

مقدمة في مفاهيم الجودة الشاملة

• تعريف الجودة وأهميتها في المؤسسات الحديثة.
• المبادئ السبعة لإدارة الجودة وفق ISO.
• العلاقة بين الجودة والتميز في القطاع الحكومي.
• دور الجودة في تحسين رضا المتعاملين.
• نماذج من تجارب تطبيق ناجحة في بيئات عربية ومحلية.

بنية المواصفة الدولية ISO 9001:2015

• هيكل المواصفة والنهج القائم على العمليات.
• التحديثات الجوهرية في إصدار 2015.
• المصطلحات الرئيسية والمفاهيم الأساسية.
• فهم البنية المتكاملة بين البنود (4–10).
• تمرين عملي: مطابقة البنود مع العمليات المؤسسية.

تحليل السياق المؤسسي وتحديد الأطراف المعنية

• أهمية تحديد العوامل الداخلية والخارجية المؤثرة.
• تحليل البيئة المؤسسية (SWOT / PESTEL).
• تحديد الأطراف المعنية وتوقعاتهم.
• تحديد نطاق نظام إدارة الجودة.
• نشاط تطبيقي: إعداد تحليل سياق مبسط لمؤسسة حكومية.

القيادة ودورها في نجاح نظام الجودة

• التزام القيادة العليا ومسؤولياتها.
• صياغة سياسة الجودة وأهدافها.
• إشراك الموظفين في تطبيق النظام.
• بناء ثقافة مؤسسية قائمة على التحسين.
• مناقشة حالة تطبيقية واقعية.

اليوم الثاني: إدارة العمليات وتطبيق متطلبات الجودة

التخطيط وإدارة المخاطر والفرص

• مفهوم التفكير المبني على المخاطر (Risk-Based Thinking).
• تحليل المخاطر التشغيلية في العمليات اليومية.
• دمج خطط التحسين ضمن الأهداف المؤسسية.
• تحديد مؤشرات الأداء لمراقبة الجودة.
• تمرين عملي: بناء مصفوفة مخاطر لجودة الخدمة.

الدعم والموارد في نظام إدارة الجودة

• الموارد البشرية وأهمية الكفاءة والتدريب.
• إدارة الموارد المادية والتقنية الداعمة للنظام.
• الوعي والتواصل الداخلي كجزء من تطبيق الجودة.
• توثيق القدرات والمعارف المؤسسية.
• حالات تطبيقية من بيئات العمل الحكومية.

التشغيل وإدارة العمليات اليومية

• تحديد العمليات الأساسية للمؤسسة.
• إدارة التغيير والتحكم في المخرجات.
• ضبط جودة الخدمات المقدمة للمتعاملين.
• التعامل مع شكاوى العملاء كفرص للتحسين.
• تمرين تطبيقي: إعداد خريطة عملية (Process Map).

إدارة الوثائق والمعلومات

• الفرق بين الوثائق والسجلات.
• متطلبات حفظ وتحديث الوثائق.
• إعداد الإجراءات التشغيلية الموحدة (SOPs).
• تنظيم الملفات والسجلات بطريقة فعّالة.
• نشاط عملي: إعداد نموذج توثيق جودة مبسط.

اليوم الثالث: المراجعة الداخلية والتحسين المستدام

تقييم الأداء وقياس الكفاءة

• مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للجودة.
• أدوات القياس والتحليل.
• تحليل البيانات لاتخاذ قرارات تطويرية.
• إعداد تقارير أداء دورية.
• تمرين تطبيقي: تحليل نتائج جودة فعلية.

المراجعة الداخلية وتدقيق نظام الجودة

• مفهوم المراجعة الداخلية وأهدافها.
• خطوات عملية تنفيذ التدقيق الداخلي.
• مهارات المدقق: التخطيط، الملاحظة، وكتابة التقارير.
• التعامل مع حالات عدم المطابقة.
• تمرين عملي: تنفيذ مراجعة داخلية مصغّرة.

الإجراءات التصحيحية والتحسين المستمر

• كيفية معالجة حالات عدم المطابقة (Corrective Actions).
• أدوات تحليل الأسباب الجذرية (5 Why – Fishbone).
• تطوير خطط التحسين المؤسسية.
• متابعة تنفيذ الإجراءات التصحيحية.
• عرض حالة تطبيقية للتحسين داخل مؤسسة خدمية.

ترسيخ ثقافة الجودة والتحسين المستدام

• بناء ثقافة داخلية تدعم الجودة كقيمة يومية.
• دور القيادة والموظفين في نشر ثقافة الجودة.
• تحفيز الموظفين للمشاركة في مبادرات التحسين.
• آليات التواصل والتحفيز لاستدامة النظام.
• ورشة ختامية: تصميم مبادرة “جودة مؤسسية مستمرة”.